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Nome da CSQ
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CSQ na qual a chamada é colocada em fila.
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Nível de serviço (s)
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Valor que foi inserido no campo Nível de serviço quando a CSQ foi configurada no Unified CCX Administration. Caso o nível de serviço mude durante o período do relatório, o relatório mostra os valores de nível de serviço novos e anteriores.
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Chamadas apresentadas
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Chamadas enviadas para a CSQ, independentemente da chamada ser atendida pelo agente.
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Chamadas tratadass
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Número de chamadas tratadas pela CSQ.
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Porcentagem de tratadas
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Porcentagem de chamadas que foram tratadas pela CSQ. A porcentagem é calculada da seguinte forma:
(Número de chamadas tratadas) / (número de chamadas apresentadas) x 100%
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Tempo médio de tratamento
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Tempo médio de tratamento para todas as chamadas tratadas pela CSQ.
Tempo de tratamento = tempo de conversa + tempo de espera + tempo de trabalho
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Tempo máximo de tratamento
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Tempo de tratamento mais longo para qualquer chamada tratada pela CSQ.
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Chamadas abandonadas
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Número de chamadas que foram encaminhadas para a CSQ e foram abandonadas.
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Porcentagem de abandonadas
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Porcentagem de chamadas que foram encaminhadas para a CSQ e abandonadas. A porcentagem é calculada da seguinte forma:
(Número de chamadas abandonadas / Número de chamadas apresentadas) x 100%
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Tempo médio de abandono
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Tempo médio em que as chamadas passaram na fila antes de serem abandonadas.
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Tempo máximo de abandono
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Tempo máximo em que uma chamada passou na fila antes de ser abandonada.
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Chamadas removidas da fila
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Número de chamadas que foram removidas da fila.
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Porcentagem de removidas
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Porcentagem de chamadas que foram removidas da fila. A porcentagem é calculada da seguinte forma:
(Número de chamadas removidas da fila) / (número de chamadas apresentadas) x 100%
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Tempo médio de remoção da fila
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Tempo médio em que as chamadas passaram na fila antes de serem removidas da fila.
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Tempo máximo de remoção da fila
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Tempo máximo em que uma chamada passou na fila antes de ser removida da fila.
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Velocidade média da resposta
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Velocidade média da resposta = tempo total na fila / chamadas tratadas
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Chamadas tratadas < Nível de serviço
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Chamadas tratadas dentro da hora mostrada no campo Nível de serviço. Uma chamada é tratada quando um agente atende a chamada.
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Chamadas abandonadas < nível de serviço
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Chamadas abandonadas dentro do tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é abandonada caso a chamada seja desconectada antes da conexão com um agente.
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Média de abandonos por dia
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Média de chamadas abandonadas em um dia = número de chamadas abandonadas / número de dias
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Máximo de abandonos por dia
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Maior número de chamadas abandonadas em um único dia.
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Chamadas tratadas por outras pessoas
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Total das seguintes chamadas:
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Chamadas que foram colocadas na fila para a CSQ, removidas da fila pela etapa Remover da fila em um fluxo de trabalho e, em seguida, marcadas como tratadas pela etapa Definir informações de contato no fluxo de trabalho.
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Chamadas que foram colocadas na fila por mais de uma CSQ e, em seguida, tratadas por outra CSQ.
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Tempo médio na fila
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Tempo médio na fila para todas as chamadas encaminhadas para a CSQ.
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Tempo máximo na fila
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Tempo mais longo na fila de qualquer chamada que tenha sido encaminhada para a CSQ.
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